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 CSM客户服务管理

CSM是企业客户服务管理的信息化(IT)解决方案架构。本着以客户为中心的管理理念,搭建企业客户服务管理平台,实现企业以客户为中心的管理时代的竞争战略。

  CSM的核心是以客户为中心,实现对客户相关的信息与流程的管理及企业内部管理流程的全面支撑,并在此基础上实现相关的商业智能。基本内容包括客户的信息管理,客户投诉咨询处理,以及客户的产品服务(维修等)管理。通过流程管理使得企业可以几乎实时地受理和派工服务任务。同时企业部的相关职能部门与机构通过这个平台实现协调工作。

  CSM与呼叫中心的关系:呼叫中心(Call Center)是CSM解决方案的前端部分,是CSM与客户之间沟通交流的主要途径。

  CSMCRM(客户关系管理)的关系:CSMCRM的一个细分领域。CRM是市场、销售、服务的整体解决方案,而CSM则侧重于服务管理。

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